La transformation numérique au service de l'expérience client

À l'ère de la transformation numérique,avec la dépendance croissante envers les plates-formes numériques, les entreprises sont plus que jamais tenues de proposer des expériences client exceptionnelles. Il ne s'agit pas d'un simple changement technologique. La transformation numérique modifie profondément les méthodes de travail des employés, la gestion des interactions avec les clients, ainsi que la collecte et l'utilisation des informations. Si elle est bien menée, elle peut apporter de nombreux avantages aux entreprises, notamment une plus grande satisfaction des clients et la possibilité d'augmenter les revenus.

Des changements centrés sur le client

Le service à la clientèle est au cœur de toutes les entreprises traditionnelles, et l'accent mis sur la satisfaction de la clientèle doit également guider les interactions commerciales numériques. Les clients attendent de votre entreprise qu'elle réponde à leurs besoins par voie numérique et qu'elle leur offre une expérience agréable où qu'ils se trouvent.

Les transformations numériques dans tous les secteurs sont guidées par les clients et leurs besoins. Le consommateur moderne attend de l'accessibilité, de la commodité, de la personnalisation et de l'efficacité. Alors que le monde devient de plus en plus dépendant de la technologie, les consommateurs s'attendent à ce que votre entreprise propose une présence numérique de premier ordre.

La première interaction d'un client avec votre entreprise se fera sans doute par le biais d'un support numérique. Qu'un client s'adresse à vous ou qu'il découvre vos produits et services via les réseaux sociaux ou d'autres publicités numériques, il attend de vous que vous fassiez l'effort d'établir une relation.

Votre entreprise ne doit pas se contenter d'être réactive. Vous devez également être proactif en établissant des liens avec les clients. Pour ce faire, vous devez mettre en place un marketing ciblé, personnalisé et centré sur les données. Les clients savent que votre entreprise peut suivre et enregistrer leurs habitudes d'achat ainsi que leurs préférences, ils s'attendent donc à ce que le marketing et la publicité les concernent (surtout lorsqu'il s'agit de clients fidèles et réguliers).

Faire l'effort de satisfaire vos clients existants vous apporte des avantages financiers. Les clients qui fréquentent régulièrement votre entreprise sont 50 % plus susceptibles d'essayer les nouveaux produits ou services que vous lancez. Les clients existants sont également prêts à dépenser jusqu'à 31 % plus pour vos produits ou services par rapport aux nouveaux clients. N'oubliez pas qu'il est cinq fois plus coûteux d'attirer de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants.

En fin de compte, si votre entreprise ne prend pas les mesures nécessaires pour initier la transformation numérique de l'expérience client, les consommateurs finiront par se tourner vers d'autres marques plus actives dans ce domaine.

Qu'est-ce que la transformation numérique ?

La transformation numérique consiste à numériser différents aspects d'une entreprise afin de simplifier ses opérations, de réduire ses coûts et de mieux répondre aux besoins des clients. La numérisation d'une entreprise ou d'une organisation nécessite souvent de modifier ses processus en profondeur. Selon votre secteur d'activité, la transformation numérique peut prendre la forme d'une automatisation des processus chronophages ou de l'intégration d'un logiciel de gestion d'entrepôt.

Grâce à la transformation numérique, les entreprises constatent que leurs clients sont plus engagés et satisfaits, ce qui se traduit par une fidélité accrue envers la marque et une augmentation des ventes. Selon une étude réalisée par Deloitte en 2020, les entreprises ayant atteint un niveau de maturité élevé, ou celles ayant achevé leur transformation numérique et observé des effets commerciaux positifs enregistrent une augmentation de 45 % de la croissance de leur chiffre d'affaires net.

La même étude fait état d'une augmentation de 29 % des ventes de nouveaux produits ou services, ainsi que d'une augmentation de 41 % de la réussite des fonctions de vente et de marketing pour les entreprises matures. Conclusion ? La transformation numérique devient progressivement indispensable à la réussite de toutes les entreprises.

Créer une expérience homogène

Les clients ne veulent pas avoir à faire des pieds et des mains pour se procurer un produit ou un service. Si l'expérience est compliquée ou désagréable, les clients risquent de se tourner vers un concurrent dont le processus d'achat est plus simple. N'oubliez pas que si pour vous, votre entreprise est relativement facile à comprendre, ce n'est pas nécessairement le cas pour vos clients. Adoptez une approche centrée sur le client et envisagez tous les aspects de votre entreprise à travers les yeux de vos clients.

Chaque service d'une entreprise peut s'organiser autour du service à la clientèle. Si vous vous en remettez à un seul service, par exemple l'assistance client, pour gérer l'ensemble de votre service à la clientèle, les clients risquent d'estimer que votre entreprise manque de sincérité. Les clients veulent avoir le sentiment que leurs besoins sont respectés et satisfaits à tous les niveaux de l'entreprise.

Il ne suffit pas d'acheter et d'adopter des technologies. Pour offrir une expérience client homogène, vous devez maintenir cette technologie à jour, organiser des formations régulières pour les employés et évaluer en permanence vos applications ainsi que votre pile technologique.

Lorsque les membres de votre équipe sont correctement formés à l'utilisation d'un logiciel cloud qui centralise le contenu, ils ont accès à des données qui leur permettent de proposer une expérience simple et agréable à chaque client. Un rapide coup d'œil à l'historique des transactions du client permettra à votre équipe de service à la clientèle de mieux approcher les clients et de créer une interaction efficace et réussie.

Comprendre les difficultés rencontrées par les clients

L'identification et la résolution des problèmes rencontrés par les clients vous permettent de mieux répondre à leurs besoins. Les besoins et les attentes des clients évoluant au fil du temps, réexaminez votre approche pour déterminer si elle répond toujours de façon adéquate aux difficultés rencontrées par les clients.

Ces dernières varient, mais elles se répartissent généralement en quatre catégories :

• les difficultés financières ;
• les difficultés liées à la productivité ;
• les difficultés liées aux processus ;
• les difficultés liées à l'assistance.

Les difficultés financières les plus courantes pour les clientsincluent les frais d'adhésion ou d'abonnement élevés ou les prix élevés des produits. Demandez-vous si le prix de vos produits et services est correct et comment vous pouvez amener les clients à prendre conscience de la valeur du produit.

Les difficultés liées à la productivité sont souvent liées à la complexité du processus d'achat. Demandez-vous comment vous pouvez simplifier l'expérience du client lorsqu'il tente d'effectuer une transaction.

Les difficultés liées aux processus concernent les clients qui ont du mal à entrer en contact avec les services compétents. La numérisation peut permettre d'orienter plus facilement les clients vers l'équipe compétente afin de les aider à résoudre leurs problèmes ou de répondre à leurs questions.

Lorsque les clients entrent en contact avec le service compétent, ils s'attendent à échanger avec un technicien bien informé. Les difficultés liées à l'assistance font référence aux temps de réponse lents et au manque de connaissances des employés concernant le produit ou l'entreprise. Les clients attendent également des méthodes de contact pratiques, quel que soit l'endroit ou le périphérique utilisé. Ainsi, dans le cadre du processus de transformation numérique, votre entreprise peut avoir besoin de développer des services de chat et d'autres méthodes numériques pour mettre en relation les acheteurs avec l'assistance clientèle sur divers périphériques.

Changements globaux à l'échelle de l'entreprise

Lorsque vous numérisez les activités de votre entreprise ou de votre organisation, attendez-vous à devoir apporter des changements à l'échelle de l'entreprise. Étant donné que différentes équipes et services doivent collaborer pour répondre aux attentes des clients, la transformation numérique ne doit pas se limiter à un seul secteur de votre entreprise. Lorsque les clients font part de leurs problèmes, de leurs préoccupations, de leurs suggestions ou de leurs demandes à l'équipe d'assistance ou à une autre équipe de première ligne, ces informations doivent parvenir aux membres de l'équipe de deuxième ligne. La numérisation facilite la collaboration entre les différents services de votre entreprise.

La mise en œuvre d'une plateforme de gestion de la relation client (CRM) à l'échelle de l'entreprise permet à tous les membres de l'équipe d'accéder à des informations vitales sur les clients et à leurs retours. Cette accessibilité permet à tous vos services d'être sur la même longueur d'onde.

En bref, votre transformation numérique doit s'étendre à l'ensemble de l'entreprise afin d'offrir une expérience client qui réponde efficacement et de façon adéquate aux difficultés des acheteurs. C'est ce qui fait du cloud un outil si essentiel.

L'utilisation du cloud permet aux employés de collaborer facilement. Dans les secteurs où les processus nécessitent plusieurs cycles d'approbation, le cloud facilite la transmission rapide et sécurisée des documents pour passer à l'étape suivante du processus. Lorsque les équipes collaborent facilement, partout et à tout moment, les clients obtiennent des résultats plus rapides.

Libre-service sans contact

Les clients préfèrent de plus en plus les services sans contact, comme les caisses automatiques et l'enregistrement des vols au moyen d'une application téléphonique. En proposant des solutions en libre-service, votre entreprise peut renforcer sa position concurrentielle. En effet, 77 % des clients ont une opinion plus positive des entreprises qui proposent des options d'assistance en libre-service.

Si les clients préfèrent régler les problèmes eux-mêmes et apprécient le fait de maîtriser leur propre expérience d'achat, comment s'assurer qu'ils repartent tout de même avec une bonne impression de votre entreprise ? La solution consiste à numériser l'expérience client grâce au traitement du langage naturel, à l'intelligence artificielle (IA) et à d'autres technologies de libre-service.

La numérisation de l'expérience client rend les choses plus pratiques, car les clients n'ont plus besoin de faire la queue pour parler à un représentant. La plupartde leurs questions peuvent être résolues en lignegrâce à des pages de ressources ou aux chats IA.

La commande en ligne est un autre exemple de solution numérique pratique. Les clients peuvent effectuer rapidement leurs achats sans avoir à parler à un représentant, à faire la queue aux caisses ou à respecter les heures d'ouverture de la boutique.

Les consommateurs recherchent des entreprises qui proposent des services en libre-service. Votre entreprise est-elle prête à répondre à cette attente des clients ?

Priorité à la sécurité

Si la sécurité est une priorité pour toute entreprise, l'importance accordée à cette dernière augmente avec la numérisation de l'expérience client. Pour les secteurs quistockent des informations sur les clients, la sécurité du cloud est essentielle.

Les clients s'attendent à ce que leurs informations financières et personnelles soient protégées contre les cyberattaques et autres menaces de sécurité. Il est crucial de s'assurer que votre fournisseur de cloud ou votre logiciel dispose de fonctionnalités telles que le chiffrement et la protection par mot de passe. Par ailleurs, les employés doivent être correctement formés à l'utilisation sécurisée du logiciel et à l'identification des problèmes de sécurité potentiels.

Élimination des logiciels obsolètes

Les technologies ne cessent de s'améliorer et d'évoluer, tout comme les cybermenaces. Pour réduire les risques, vous avez donc besoin d'un logiciel qui comprend les menaces potentielles et qui est capable de les gérer. L'utilisation de logiciels mis à jour est un autre moyen de prévenir les menaces actuelles.

Les consommateurs préfèrent également les expériences numériques modernes, en particulier lorsqu'ils utilisent votre application ou visitent votre site Web. Un logiciel obsolète peut laisser une mauvaise impression aux clients et même les amener à s'interroger sur la sécurité de leurs informations.

Gestion de la relation client (CRM) et automatisation

L'automatisation simplifie vos processus actuels afin de vous faire gagner du temps et de réaliser des économies. Elle permet également à vos collaborateurs de travailler plus efficacement. Les informations étant à portée de main, les membres de l'équipe peuvent se concentrer sur la satisfaction de la clientèle et sur d'autres tâches créatives qui nécessitent une intervention humaine.

Lorsque les clients réguliers reçoivent des messages personnels ou des recommandations personnalisées, ils ont tendance à se sentir plus valorisés. Plus précisément, un système CRM évite aux professionnels de la vente et du marketing de repartir de zéro chaque fois qu'un consommateur entre en contact avec votre entreprise. Grâce à cet outil, les membres de l'équipe peuvent répondre plus précisément aux besoins et aux préférences de chaque client, dans la mesure où les données sont sauvegardées dans le CRM.

Le rôle essentiel de la technologie cloud

La technologie cloud permet aux entreprises d'être dynamiques, flexibles et rapides. Le cloudrelie tous les points de contact avec vos clients. Des systèmes CRM aux données des sites Web et des applications, vous pouvez créer une image complète de vos clients et, par conséquent, mieux comprendre comment répondre à leurs besoins.

Le cloud permet à votre entreprise de stocker l'ensemble de son contenu et de ses informations en lieu sûr. L'accès au cloud facilite également la collaboration, car les membres de l'équipe peuvent travailler n'importe où, accéder aux mêmes informations et unifier le contenu à partir de nombreuses applications différentes. Grâce à des taux de productivité plus élevés et à un flux de travail simplifié, les employés travaillent mieux et produisent des contenus, des produits ou des expériences de qualité pour vos clients.

Un service cloud permet aux entreprises de :

• Gérer les ressources numériques et les propositions de vente
• Mettre en place une force de vente mobile
• Simplifier le recrutement et l'intégration
• Simplifier la budgétisation et la gestion des contrats
• Centraliser et automatiser les processus

Globalement, la technologie cloud est une ressource essentielle qui permet à votre entreprise de mieux répondre aux besoins des clients et à ses propres besoins. Les employés de tous les services peuvent collaborer et travailler ensemble pour créer de nouveaux produits ou services innovants, conclure des transactions, élaborer des solutions pour répondre aux difficultés des clients et simplifier d'autres processus.

Reconnaître la valeur

Dans notre monde de plus en plus axé sur le numérique, les consommateurs considèrent que les expériences numériques sont la norme. Pour rester dans la course et répondre aux besoins des clients, la transformation numérique est une nécessité. Sans transformation numérique de l'expérience client, vous serez distancé par vos concurrents. La numérisation permettra également de simplifier vos opérations et de rendre votre entreprise plus efficace.

En proposant une expérience en ligne homogène et en donnant aux employés l'accès aux informations nécessaires grâce au cloud, les clients auront le sentiment que l'on s'occupe d'eux et apprécieront davantage leurs expériences. N'oubliez pas que la satisfaction des clients permet de fidéliser la clientèle, ce qui contribue à augmenter votre chiffre d'affaires global.

N'oubliez pas d'apporter une touche personnelle

Même si les consommateurs préfèrent les expériences numériques, cela ne signifie pas pour autant qu'ils ne veulent plus être en contact avec d'autres personnes. En effet, un client, même s'il interagit exclusivement avec votre entreprise par voie numérique, doit toujours ressentir un lien personnel.

La numérisation de l'expérience client vous permet de recueillir des informations telles que l'historique des achats, le nom et les coordonnées du client, ainsi que ses préférences. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour créer une expérience personnalisée adaptée à chaque client. Par exemple, si vous connaissez le nom d'un client, vous pouvez facilement lui adresser un message d'accueil personnalisé lorsqu'il visite votre site Web ou votre application. Si vous faites l'effort d'établir cette connexion, le client se sentira valorisé et apprécié par votre entreprise, ce qui renforcera sa fidélité et l'incitera à renouveler ses achats.

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